همانطور که شرکت اپل در نوآوری و رولکس در کیفیت معروف است، هتل «ریتز کارلتون» در ارائه خدمات زبانزد است.در نظر بگیرید که یک هتل لوکس، خود را تا مبلغ 2000 دلار متعهد به پرداخت هزینه برای جلب رضایت مشتری میداند. این برنامه قابلتوجه که سالها در حال اجرا است، به تمام کارکنان، صرفنظر از رتبه و مقام، اختیار صرف 2000 دلار برای رفع مشکلات مشتریان میدهد.

تا امروز، هیچ یک از کارمندان شرکت ریتزکارلتون، احساس نیاز برای صرف تمام مبلغ مذکور، بابت رفع مشکل مشتری نکردهاند ولی در بسیاری از موارد بیدرنگ دست به اقدام خلاقانهای برای رسیدگی به مشکلات زدهاند. این سیاست، نشانهای است برای مشتریان و کارمندان که شرکت در عمل ارزش زیادی برای کیفیت قائل است. میکاه سولمن و لئونارد اینگلری، متخصصان ارائه خدمات، در کتابشان «خدمات خارقالعاده، سود خارقالعاده» آموزش میدهند که چگونه یک برنامه خدمات استثنایی طراحی کرده و اجرا کنید.

پیشبینی نیازهای مشتریان
تصور کنید مهندس تعمیرات و نگهداری، در لابی هتلی جهت تعویض لامپ بالای نردبان مشغول به کار است، در این حین مهمانی را میبیند که با ساک بزرگی در دستش، برای باز کردن در تلاش میکند. او این تلاش را نظاره کرده و سپس برای کمک به مهمان و خوشآمد گویی از نردبان پایین میآید. حال اگر مهندس بلافاصله با دیدن مهمان و قبل از تلاش او برای باز کردن در برای کمک از نردبان پایین میآمد چه اتفاقی میافتاد؟ با این عمل او میتوانست خدماتی را پیشبینی کند و به مشتری ارائه دهد که از وقوع نارضایتی و شکلگیری خاطرهای منفی جلوگیری میکند. شما از کارمندان خود چه میخواهید؟ خدماتی انفعالی و یا خدماتی که خودشان زودتر پیشقدم میشوند و پیشگیرانه عمل میکنند؟ رعایت 4 مورد زیر جهت رسیدن به سطح بالایی از رضایت مشتری، الزامی است.

1. محصول بینقص: مشتریان همواره در جستجوی یافتن محصول جایگزین هستند، مگر در صورتی که محصول شما تا جای ممکن بینقص و کامل باشد.2. دقت و توجه در تحویل محصول: رفتار نامناسب کارمندان هنگام تحویل کالا باعث ایجاد حسی منفی نسبت به آن محصول در مشتری میشود، حتی اگر کیفیت محصول عالی باشد. 3. تحویل به موقع: عدم تحویل به موقع محصول یا خدمات در زمان معین، ارزش کارتان را از بین میبرد.4. حل موثر مشکلات: حتی در بهترین سازمانها هم مشکلاتی روی میدهند و تفاوت کسبوکارها در نحوه برخورد و حل این مشکلات است.

همیشه برای ایجاد و ترویج حس وفاداری در مشتریان و داشتن مشتریانی که در جستجوی جایگزینی برای شما نباشند، خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید. با اینکه داشتن مشتریان وفادار الزامی است، بسیاری از مدیران روش ایجاد چنین هوادارانی را نمیدانند. برای شروع باید دریابید چه چیزی مشتری را جذب میکند، سپس از آن دانستهها برای ساخت رابطهای مستحکم استفاده کنید. بدون این ارتباط قوی، مشتری محصول یا خدمات شما را با کالاهای دیگر جایگزین خواهد کرد.

مهندسی زبان
برای ایجاد مشتری وفادار، به کارمندان خود بیاموزید از چه اصطلاحاتی استفاده کنند. نوع صحبت آنها بسیار مهمتر از لغات بکار برده شده در اقلام چاپی بازاریابی است. توجه کنید که متخصصین تبلیغات، با چه دقتی واژهها را انتخاب میکنند. گفتگوی کارمندان با مشتریان قدرت زیادی برای ساخت خاطرهای خوش و مثبت در مشتری دارد.

به همان نسبت که لغات مناسب میتواند ضعفهای یک خدمت را قابل تحمل کند، استفاده از واژههای نامناسب میتواند راضیترین مشتریان را بیمیل کند. روش گفتاری مناسبی را در سازمان خود بنیانگذاری کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا از واژههای مناسب در زمان مناسب استفاده کنند، تمرینی که نتایج مثبتی برای هتل «ریتز کارلتون» به همراه داشت. برای روشنتر ساختن موضوع به این مثال توجه کنید: گفتن جمله «شما بدهکار هستید» نامناسب است ولی گفتن «مبلغ باقیماندة حساب شما نشان میدهد» گفتهای مناسبتر است. مؤدبانهتر آن است که بجای گفتن «شما باید این کار را انجام دهید» از جمله «به نظر میرسد بهتر است این کار انجام شود». یا به جای عبارت مختصر «لطفاً منتظر بمانید» از لفظ مهربانانهتر «ممکن است برای چند لحظه شما را منتظر بگذارم» استفاده کنید. قدرت تأثیرگذاری واژهها زیاد است. ولی رفتارتان نیز به همان نسبت باید بیانگر اشتیاقتان باشد. برای مثال:

<

برچسب: نویسنده: نگار نوری تاريخ: چهارشنبه 2 اسفند 1391 ساعت: 3:19